중앙대 권은주 씨, 논문서 주장
[아파트관리신문=고경희 기자] 공동주택 근로자를 감정노동자로 보고 주민 갈등을 국가조직 차원에서 중재하는 등의 방법으로 공동주택 근로자의 감정노동을 감소시켜 단지 안전 및 관리업무에 집중할 수 있게 해야 한다는 의견이 제기됐다.
중앙대학교 심리서비스대학원 권은주 씨는 최근 ‘공동주택 관리자의 감정노동 수준이 직무소진과 안전행동에 미치는 효과: 대처전략 조절효과와 직무소진 매개효과’라는 제목의 석사 학위 논문을 통해 이같이 주장했다.
권은주 씨는 논문에서 “주택관리사는 주민들의 공동주택 생활에서 발생하는 다양한 요구나 민원에 대한 처리, 의결 기관인 입주자대표회의와의 관계성 등 민원 대응 업무에 따른 정신적인 피로감과 감정적인 스트레스로 감정노동 근로자라는 인식이 커지고 있다”며 “공동주택 근로자의 감정노동으로 인한 직무 소진은 업무에 대한 만족도 저하는 물론이고 이직을 고려할 개연성이 높아 계획적인 관리가 이뤄지지 못해 건축물의 내구연한이 단축되고 관리비 증가가 될 수도 있다”고 밝혔다.
이에 권 씨는 공동주택 관리업무 종사자 270명을 대상으로 설문조사를 실시해 감정노동 반응이 직무 소진과 안전행동에 미친 영향을 검증하고 이를 토대로 개선점을 제시했다.
권 씨는 “근로자의 직무 소진을 관리하기 위해 감정노동의 수준을 감소시키는 노력이 필요하다”며 “공동주택 근로자의 물리적, 심리적 근무환경이 개선될 필요가 있다”고 강조했다.
구체적으로 “내면 행위는 직무 소진을 낮추고 안전행동을 높이기 때문에 공동주택 관리 현장이 안전할 수 있도록 근로자의 내면 행위를 높일 수 있는 프로그램 개발이 요구된다”며 “관리사무소 종사자들의 감정노동을 알리는 공익 캠페인을 활성화 해 공유할 필요가 있고, 근로자를 서비스적 측면이 아닌 안전 관리적 측면에서 인식해 안전업무에 집중할 수 있는 근로환경이 돼야 할 것”이라고 제언했다.
또한 “거주자 갈등과 공동주택 공동체 의식 개선을 위해 공동체 문화 교육이 필요하다”며 “층간소음, 흡연, 승강기 이용방법 등을 교육해 올바른 공동체 생활을 인지시킨다면 갈등이 조금은 감소할 것”이라고 말했다. 이어 “‘근로자가 만족해야 고객이 만족한다’는 목표로 입주자 간 분쟁이 발생했을 때 관리사무소는 관리 업무에만 집중하고 주민 간 갈등은 국가조직 차원에서 중재하고 해결하는 체계화된 프로그램도 필요하다”고 주장했다.
아울러 “직무 소진 상태의 근로자를 위한 EAP(Employee Assistance Program) 상담 프로그램이 적극적으로 지원돼야 하며 근로자의 감정노동 평가가 24시간 근로자에게만 적용함이 아니라 전체 근로자에게 적용돼 물리적인 건강 상태와 심리적인 건강 상태를 함께 평가해야 한다”며 “공동주택 현장의 세대수나 면적 또는 시설물을 대비한 관리인원 가이드라인을 법으로 정해 가이드라인보다 상회하는 배치 인원을 둬 안정된 공동주택 관리 시스템 구축 방안이 요구된다”고 조언했다.
* 출처: 아파트관리신문
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